Claves para elaborar comunicacion interna

Tenemos el campo abierto para desarrollar algo clave para las organizaciones y seguir demostrando el valor de nuestro trabajo.

Bueno, esto de "campo abieDicen que para que una reunión familiar transcurra en paz, no hay que hablar de política, ni fútbol ni de religión. En Comunicación Interna a lo mejor esté bien no meterse con estos dos últimos temas, pero sí o sí hay que conversar sobre Política.

Sobre Política de Comunicación Interna, claro.

Sin embargo, se habla poco del tema. En mi experiencia personal, la mayoría de las veces que le pregunto a un líder cuál es la Política de Comunicación Interna de su empresa, no tiene idea de qué se trata, o la confunde con el Plan de Comunicación Interna, o con algún Manual de Estilo o con ciertos reglamentos de uso de las salas de reuniones o del envío de mails.

Veamos el vaso medio lleno. Esto es una buena noticia. El hecho de que la Política de Comunicación Interna no sea un tema del todo instalado, es una oportunidad para todos nosotros, los comunicadores: terto" es una metáfora optimista.

Soy optimista. Sin embargo, primero tenemos que superar un obstáculo: lograr que los líderes comprendan qué es y para qué sirve invertir en el diseño de una Política de Comunicación Interna.

Qué es una Política de Comunicación Interna

Hace muchos años que nuestra agencia elabora Políticas de Comunicación Interna en Iberoamérica, así que te imaginarás que estamos entrenados en esto de encontrar el mejor modo de explicar de qué se trata y para qué sirve esta herramienta.

Sí, porque una Política es una herramienta, no es un tratado filosófico ni un divague teórico ni una excusa para quitarle dinero a las empresas. No. Es algo 100% práctico y necesario.

De hecho, es tan necesario que cuando un cliente nos invita a desarrollar su Plan de CI y aplicar nuestro Modelo 6D, siempre le recomendamos que antes definamos explicitamente cuáles son las reglas de juego acerca de los diferentes temas que van a formar parte de ese Plan.

Reglas de juego. De eso se trata una Política.

Y en lo que respecta a diseñar Planes, nuestra Política es: primero la Política y luego el Plan.

Quiero compartirte el "storytelling" que utilizamos cada vez que tenemos que explicar qué es, para qué sirve y cómo se aplica una Política de Comunicación Interna. En estos años probamos con muchos ejemplos e historias (la comunicación es prueba y error, ya sabés), y ésta es la que mejor nos funciona porque es simple y gráfica.

Aquí va:

Imaginemos esta situación. Una familia. Papá, Mamá y dos hijos: uno de 5 años y otro de 21. El abuelito está internado en el hospital y lamentablemente se va a morir pronto. Un dato más: tiene cáncer y está sufriendo mucho.

Los padres tienen que tomar una decisión en términos de comunicación interna y definir qué le van a contar a sus hijos. Es decir, tienen que establecer, ni más ni menos, que una Política y acordar cuestiones clave antes de que cualquiera de los dos abra la boca.

Abrir la boca es la ejecución del Plan. La Política es lo que deben hacer incluso antes del Plan.

En este caso los padres podrían comenzar por diseñar la Política de Comunicación Interna que van a aplicar con su hijo de 5 años. Estas son algunas de las tantas preguntas que podrían intentar responder:

• ¿Le vamos a contar que el abuelo está muriendo o se lo vamos a decir una vez que ya haya fallecido?
• Si decidimos contarle que está muriendo, ¿le vamos a explicar qué enfermedad tiene o solo le vamos a decir que está viejito y se está quedando dormido?
• Si nos pide ir a verlo, ¿qué le vamos a responder? Porque en este caso el abuelo pidió que no fuera a visitarlo para que no lo viera en ese estado tan avanzando de la enfermedad.
• Una vez que muera, ¿cómo se lo vamos a explicar? ¿Vamos a decirle que se murió y punto, o vamos a apelar a una explicación religiosa como que ahora "está descansando junto a Dios", o que "está cuidándolo desde el Cielo junto a la abuelita"?

Obviamente toda Política de Comunicación Interna depende de la cultura, creencias y valores de esa organización (en este caso, la familia) y de sus líderes (los padres). A veces el diseño de la Política fluye naturalmente y otras es motivo de controversia. Por ejemplo, si en esta historia uno de los cónyuges fuera muy religioso y el otro agnóstico, tendrán que tener mucha "comunicación interna" entre ellos para acordar qué van a decirle a su hijo con respecto a lo sucede cuando alguien muere y qué van a responder cuando pregunte dónde está el abuelito ahora.

Este, precisamente, es uno de los trabajos que tenemos que hacer los comunicadores: facilitar los diálogos y el debate entre los líderes para poder consensuar la Política de CI. Porque hacer una Política no es sentarse en una mesa durante 10 minutos y tomar nota de un par de tips. No. Son procesos que llevan mucho trabajo, mucha guía y mucho análisis. Y por sobre todo, mucha paciencia, mucha calma y muchas playlists "spa and yoga and lounge" de Spotify, porque a veces los líderes discuten dogmáticamente para imponer su punto de vista personal y se olvidan de que una Política debe ser la expresión más acabada y perfecta de una Cultura Organizacional.

La Política no es cada uno de ellos. La Política son todos ellos.

Sigamos con la historia...

Una vez que los padres diseñan la Política de Comunicación Interna que van a aplicar con su hijo de 5 años, llega el turno de pensar la Política correcta con su otro hijo, el de 21. Van a tener que repensar todo. No van a poder hacer un copy-paste.

Por ejemplo, seguramente no le van a poder ocultar que el abuelo se está muriendo. Y además puede que consideren que tampoco es necesario hacerlo porque saben que el hijo mayor tiene la fortaleza emocional necesaria para asumir la pérdida de un familiar tan cercano.

Incluso podrían decidir que no le van a edulcorar la realidad, sino que van a explicarle con crudeza cómo el cáncer está haciendo sufrir al abuelo en sus últimos días. ¿Por qué decidirían ser tan descarnados en su comunicación? Porque en este caso el cáncer del abuelo es de pulmón y es producto de que fumó como un murciélago toda su vida sin importarle jamás ninguna advertencia médica. En este contexto, los padres quieren el abuelo sea el "mejor ejemplo" para que a su hijo ni se le ocurra agarrar un cigarrillo jamás.

En este punto de la historia, los líderes ya visualizan qué es y para qué sirve una Política de Comunicación interna, y además se dan cuenta de que en el mundo organizacional se necesitan políticas para enfrentar todo tipo de situaciones: felices, controversiales, simples, inesperadas, previsibles, críticas, constructivas, injustas, justas, contradictorias, coherentes, etc.

Sólo como ejercicio teórico, imagináte la cantidad de factores en juego que habría que considerar si una familia necesitara diseñar su Política de Comunicación Interna frente a estos hechos. Te doy los títulos, vos pensá el resto:

• "Vas a tener un hermanito y, a diferencia de vos, es adoptado"
• "Papá o mamá se quedaron sin trabajo y tenemos que volver a vivir con los abuelos"
• "Papá y mamá se van a separar porque mamá encontró a papá dándole besos a otra señora"
• "El tío se va a casar con un hombre"
• "Mamá ganó la Lotería y ahora somos millonarios".

Todos estos temas requieren Políticas de Comunicación Interna. Vaya que sí. Y por sobre todo requieren claves precisas para guiar el análisis, el debate y la construcción del consenso.

Claves para elaborar una Política de Comunicación Interna

Para no ser devorados por el monstruo del pensamiento divergente y el análisis del análisis del análisis para cerrar con un post análisis, hace varios años elaboré un Modelo simple para diseñar Políticas sólidas (o líquidas, ya veremos por qué)

Lo llamo el Modelo 9PDECI (no soy muy original para los nombres, ya sé). El Modelo 9PDECI recomienda que para que una Política funcione debe ser: VALORADA + EXPLÍCITA + CONSENSUADA + AD-HOC + RESPETADA + EXTENDIDA + MODIFICABLE + PRÁCTICA + PLAN B.

1. VALORADA: Primero lo primero: tenemos que lograr que la cúpula de la empresa advierta que necesita imperiosamente contar con una Política de CI. Así que llegó la hora de ponernos a explicar, sensibilizar, insistir y convencer. Tenemos que sacar a relucir nuestro talento como comunicadores.

2. EXPLÍCITA: Las empresas suelen tener Políticas de CI que fluyen de modo implícito. Ya tienen un modo o unas reglas de juego para tratar ciertos temas. Nuestra tarea es sacarlas a la luz, develarlas, a veces revelarlas también, debatirlas y aplicarlas.

3. CONSENSUADA: Toda Política es una decisión y, como toda decisión, va a tener un montón de cosas a favor y muchas en contra. No hay Política perfecta. ¿Hay que decirle a un nene de 5 años que su abuelo se está muriendo o mejor le ahorramos la angustia y se lo decimos una vez que suceda? No sé, habrá que analizar y consensuar. Pero ojo, una empresa tampoco es una democracia. A veces las Políticas se bajan, aunque suele "políticamente" incorrecto decirlo.

4. AD-HOC: Voy a decir una obviedad. Perdón. Las empresas son todas diferentes entre sí, por lo tanto las Políticas de CI hay que construirlas siempre ad-hoc. Es imposible trasplantarlas. Sí podemos (y de hecho nosotros lo hacemos) explicar cómo son las Políticas de otras empresas de la región con las cuales trabajamos, ponerlas sobre la mesa para analizarlas, contarles los pro y contra de cada una, y tomar decisiones. Se puede hacer bench pero no copy-paste.

5. RESPETADA: Una vez que se define la Política, se respeta. Punto. Porque de no ser así, estalla la comunicación y se desploma la coherencia. Por ejemplo, si la mamá le dice al nene que "el abuelito está bien" y a las dos horas el papá le confiesa "no, la verdad es que hace una semana que está internado en el hospital porque se va a morir pronto", la "organización" y la relación entre ambos "líderes" salta por los aires.

6. EXTENDIDA: La Política no incumbe sólo a los que la deciden o escriben. Tiene que ser conocida y respetada por todos los que forman parte de esa organización. Tiene que ser "extendida". Volvamos al caso de la familia: el hijo más grande también debe conocer la Política de los padres en lo que respecta a su hijo menor y también tiene que respetarla, para que no vaya a decir cosas como: "Mamá y Papá te están mintiendo, yo te voy a contar la verdad acerca de lo que le pasa al abuelo...".

7. MODIFICABLE: Ninguna Política de Comunicación Interna debería nacer con pretensión de eternidad. Una Política no es un Dogma. Una Política se decide, se implementa, se evalúan los resultados y de ser necesario, se vuelve a pensar, debatir y consensuar. A veces las reglas funcionan muy bien en la teoría y luego se desploman en la práctica. A veces funcionan muy bien durante un tiempo y luego cambian las circunstancias y es necesario actualizarla. No se hace una Política de una vez y para siempre (¡Excelente noticia para nosotros! ¡Vamos a tener trabajo siempre!)

8. PRÁCTICA: Una Política de CI es una herramienta y por lo tanto debe ser útil, simple y maniobrable. Tiene que ser acotada, no puede ser un tratado de mil páginas. ¿Qué debe contener? Nosotros trabajamos con 3 ejes fundamentales:

• TEMAS: Es el universo de lo "decible". Definir qué se puede y/o debe comunicar y qué no. Y por qué.
• ALCANCE: Establecer quién puede y/o debe saber qué cosas y quién no, y por qué.
• ACTOR: Fijar las responsabilidades: frente a cada tema y cada alcance, quién comunica qué, cómo y por qué.

Hace un tiempo desarrollamos la Política de Comunicación Interna para una empresa argentina, y uno de los ejes que pensamos fue: cómo se debe comunicar internamente un despido. En este caso estas fueros algunos de tantos ejes que definimos:

• Si a una persona se la despide por faltas graves (violación de códigos de ética, prácticas indecorosas, delitos, etc.), estos motivos no se comunican abiertamente a toda la empresa. Si el hecho fue muy evidente, sí se revelan a sus compañeros de trabajo y desde luego a la gerencia.
• La noticia de la desvinculación llega solamente a los compañeros de área donde se desempeñaba la persona. Círculo cercano. Si la persona ocupaba un puesto relevante, también se comunica a niveles superiores y al resto de la organización.
• El jefe le comunica a la persona su desvinculación el día lunes o martes por la tarde. Se va a evitar siempre el día viernes a la tarde. Al resto del equipo, el jefe directo también será el responsable de comunicar la noticia de la desvinculación a través de una reunión convocada a tal efecto al día siguiente.
• Si se debe comunicar a toda la organización, será a través de un email general elaborado y enviado por el área de CI.
• El jefe le comunica a la persona su desvinculación el día lunes o martes por la tarde. Se va a evitar siempre el día viernes a la tarde.
• Se habla siempre de «desvinculación», nunca «despido».
• No hay ningún tono dramático.
• Siempre se agradece por los servicios prestados a la compañía. A menos que haya sido por una falta grave, y ese caso se utiliza un tono neutro y solo se comunica la desvinculación.

Aclaración importante: esto que acabo de detallar NO ES lo que hay que hacer en caso de despido en todas las empresas. Esta es la Política que mejor se adaptaba a la cultura y circunstancias de este cliente particular. Así que es perfectamente natural que al leerlas vos sientas que no son aplicables ni correctas para tu empresa. Recordá: todo es ad-hoc.

9. PLAN B: Toda Política de Comunicación Interna tiene que tener Plan B. Y C, D, F y así. Hay que pensar qué hacer cuando algo falla y qué camino debería seguir la comunicación en ese caso. Por ejemplo, la familia definió la Política a aplicar con su hijo de 5 años, habló con su hijo mayor y le explicó qué podía y qué no podía decirle a su hermanito, pero de golpe llega el tío a la casa y frente a todos dice: "Che, acabo de venir del hospital y dicen que de esta semana papá no pasa". Nadie le explicó la Política al tío. Hora de activar el Plan B.

Política de Comunicación Interna: Síntesis para tuitear

• La #PolíticaDeCI es un conjunto de prescripciones tanto positivas como negativas que guía nuestro trabajo. Positiva y negativa no por buena o mala, sino por "do" y "dont´s".
• La #PolíticaDeCI son las reglas de juego, los límites, los condicionantes que necesitamos conocer para poder trabajar.
• Si la #PolíticaDeCI no está definida explícitamente, hay que pensarlas y definirlas. Es un trabajo inteáreas: legales, RRHH, Marketing, etc.
• Muchas veces la #PolíticaDeCI ya existe, pero está implícita. Hay que sacarla a la luz. Develarla o Revelarla.
• La #PolíticaDeCI no está aislada de la empresa. La Política es la empresa y su Cultura.
• No aplica el "me gusta" o "no me gusta" a las #PolíticasDeCI. No es un juicio de valor.
• Hay que analizar las #PolíticaDeCI por su efectividad. Sirven o no, son coherentes o no, funcionan o no, expresan lo que sos o no.
• Sin embargo, cuando se define una #PolíticaDeCI no sólo hay que pensar en lo que sirve sino también en lo correcto. Hacer lo correcto a veces cuesta más. Siempre lo vale.
• No hay #PolíticaDeCI perfecta.
• 2 más 2 es 4. 4 es una respuesta. Una #PolíticaDeCI no es una respuesta, es una decisión. Toda decisión tiene pro y contras. Por eso la Política es tan difícil.
• La #PolíticaDeCI tienen que tener una pulsión tanática. Tiene que morir alguna vez. No nace para ser eterna, es móvil, flexible, hackeable y lo más sano es repensarla cada tanto. O sea que tiene que revivir.
• La #PolíticaDeCI no es brillantina retórica ni blablabla estéril intelectualoide. Es una herramienta práctica que guía la acción.
• La #PolíticaDeCI no puede ser un tratado de 1000 páginas. Tiene que ser útil.
• Existe el Modelo #9PCDI para hacer #PolíticasDeCI
• El nombre #9PCDI no es muy original, pero es lo que hay.
• Sin #PolíticaDeCI no debería haber #PlanDeCI. La #PolíticaDeCI debe estar antes del #PlanDeCI.
• La Comunicación Interna es la Cultura Corporativa en movimiento. La #PolíticaDeCI es la manifestación de esa Cultura. El #PlanDeCI es manera en que esa #PolíticaDeCI cobra vida.

Están cerrando Starbucks así que voy cerrando yo también este texto. Noto que quedó largo. Como 6 hojas Word. Espero que, pese a lo extenso, te haya resultado entretenido y te haya aportado un par de ideas útiles.

Yo la pasé muy bien escribiéndolo.

Como ya sabés, mi "Política" es compartir ideas, y esta Política sólo tiene sentido si vos estás ahí leyendo.

Así que gracias por estar aquí o ahí.

Ahora sí, nos vamos.

Punto final